[뉴스피처] 배달 앱 라이더님, 왜 요청사항을 안 들어주시나요?

왕지웅 기자 기자 페이지

(서울=연합뉴스) 배달의민족 앱에는 배달 기사에게 보내는 요청사항이 따로 있습니다.

배달 기사에게 직접 전하는 다양한 메시지를 적는 칸인데요.

'문 앞에 두고 가 주세요', '초인종 누르지 말아 주세요', '오만 원권입니다' 등의 내용입니다.

그러나 배달 기사분들 중에는 요청사항을 적어도 들어 주지 않는 경우가 꽤 있는 듯합니다.

배달 기사가 요청사항을 들어주지 않는 문제에 대해 시민들은 어떻게 생각할까요?

광명시에 사는 강성구 씨는 "예전에는 업체에서 직접 고용하는 형태였는데 지금은 배달만 하는 업체에서 배달만 하다 보니까 그런 부분까지 피드백을 잘 못 하는 것 같다"고 말했습니다.

서울시 마포구에 사는 윤무영 씨는 "배달비에는 그런 것이 다 포함됐는데 무시하고 요청사항을 안 들어준 것은 굉장히 잘못된 사안이라고 생각한다"고 말했습니다.

배달 기사들은 바쁜 상황에서 요청사항을 보지 못하고 넘어가는 경우가 많다고 설명합니다.

고객 요청사항이 확인하기 어려운 위치에 있다는 것입니다.

배달 기사들의 노조인 라이더유니온의 구교현 씨는 "고객 요청사항을 보려면 주문 사항을 눌러서 스크롤을 좀 올려야 하는데 바쁜 상황에서는 넘어가는 경우가 많다"고 설명했습니다.

실제로 경쟁이 심해진 요즘은 배달 기사가 무조건 콜을 잡고 보는 경우가 많다고 합니다.

하지만 콜을 잡을 때는 간략한 정보만 보이는데, 주문 내역에 들어간 후 스크롤을 올려야만 고객 요청사항을 볼 수 있으니 불편하다는 것입니다.

구교현 씨는 "콜을 잡을 때는 남은 시간과 가게, 배달 위치 정도만 뜬다"며 "고객 요청사항까지 확인하고 콜을 잡는 사람들은 없을 것"이라고 말했습니다.

이에 대해 배달의민족 측은 영수증에 별도로 표시되어 있기 때문에 앱 자체는 문제가 없다고 해명합니다.

배달의민족 관계자는 "배달 기사에게 요청사항이 적힌 영수증을 주고 있기 때문에 문제가 없다"며 "배달의민족은 플랫폼으로써 가게와 라이더에게 고객의 요청사항을 전달하는 역할은 충실히 하고 있다"고 말했습니다.

하지만 소비자단체들은 한결같이 이 문제가 계속 발생한다면 단순히 배달 기사의 실수라고만 볼 수 없다고 설명합니다.

오랜 기간 반복되고 있는 것 자체가 시스템 문제인데 이를 외면하는 처사라는 겁니다.

한국소비자협회 임은경 사무총장은 "소비자들이 불편하다고 앱을 이용해 올렸다면 그것을 라이더 문제로만 치부해선 안 된다"며 "나아가 이렇게 소비자의 의견을 무시하는 것은 독과점 업체의 폐해라고 할 수 있다"고 지적했습니다.

한편 배달 기사들은 중요한 요청사항은 별도의 방식으로 알려주면 좋겠다고 말합니다.

앱에 특별한 기능을 추가해 문을 두드리지 말아달라는 등의 요청은 별도로 알람이 온다든지 하는 방식으로 개선해 볼 수 있지 않느냐는 것입니다.

최근 급속히 성장한 배달 앱 시장.

요기요와의 합병을 앞둔 배달의민족이 독과점의 폐해라는 비판을 면하려면, 소비자 눈높이에 맞게 서비스 수준을 끌어올리려는 더 큰 노력이 필요해 보입니다.

왕지웅 기자 손인하 인턴기자 / 내레이션 김윤희 아나운서

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