"음식 맛없어 다 버렸어요" 또다른 권력이 된 별점테러[이래도 되나요]

박성은 기자 기자 페이지

(서울=연합뉴스) 지난 11일 '125만원어치 치킨 먹고 한 푼 안 낸 공군부대'라는 제목의 글이 온라인 커뮤니티에 올라왔습니다.

한 공군부대가 치킨 60마리, 125만원 어치를 배달 주문한 뒤 전액 환불하고 최근에는 배달료 문제를 놓고 별점 테러를 했다는 주장이 나왔는데요.

군부대가 치킨 업주를 상대로 갑질했다는 논란이 불거지자, 해당 공군부대를 강력히 처벌해달라는 청와대 국민청원까지 올라왔습니다.

공군 측은 업주와 문제를 원만하게 해결했다고 지난 12일 공식 발표했지만 논란은 쉽사리 가라앉지 않았죠.

이번 사건이 "별 한 개도 아깝네요"로 시작하는 배달앱 리뷰를 통해 드러나면서 '블랙 컨슈머'(Black Consumer·악의적 소비자)에 대한 문제 제기로 이어지고 있는데요.

지난해 초부터 유행한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 배달 주문이 급증하고 있는 가운데 최근 배달앱 등에서 일부 소비자의 악성 후기나 별점 테러로 고통을 호소하는 자영업자가 늘어나고 있습니다.

자영업자 온라인 커뮤니티인 '아프니까 사장이다'에는 지난 17일 "한 배달 손님이 제공되지 않는 포크를 안 줬다고 음식을 환불해달라고 하더니, 못 해준다고 하자 욕설과 폭언을 했다"며 "리뷰에 별 한 개와 맛없어서 다 버렸다고 남겨놨다"고 토로하는 글이 올라왔는데요.

해당 업주는 "마음 같아서는 사실대로 적고 싶지만 다른 손님들에게 똑같이 싸우는 것처럼 비칠까 걱정된다"고 고민했죠.

온라인 커뮤니티 등에는 1인분만 주문해놓고 1인분이 왔다고 별점을 깎거나 음료 미포함으로 시켜놓고 음료가 없다고 별점을 낮게 주는 사례도 올라왔었는데요.

"양 많이 주세요"를 외치며 무작정 서비스를 요구하거나 사실관계를 왜곡해 환불을 요청하는 경우까지 있었죠.

코로나19로 배달 장사가 필수가 된 상황에서 소비자들이 음식을 주문할 때 참고하는 리뷰와 별점은 매출에 큰 영향을 미치는데요.

지난해 12월 유튜버 하얀트리가 "대구의 한 간장게장 무한리필 전문점이 음식을 재사용한다"고 허위 폭로해 폐업하게 만든 사건에서 악의적인 리뷰의 부작용을 엿볼 수 있습니다.

업주가 피해를 공론화해 적절한 처벌과 보상이 이루어질 때도 있지만 대다수 자영업자는 대응에 소극적인 편이죠.

최초롱 화난사람들 대표변호사는 "악의적인 리뷰가 허위사실인 경우 허위사실 명예훼손죄에 해당하고, 또 거짓을 공개된 곳에 리뷰로 달아 업체 측의 업무를 방해했기 때문에 업무방해에도 해당할 여지가 높다"며 "피해가 크다면 적극 대응하는 것도 필요하다"고 설명했습니다.

배달의민족의 경우 업주가 요청하면 명예훼손 여지가 있는 리뷰를 30일간 가리는 서비스를 제공 중인데, 소비자가 리뷰 삭제 동의를 안 할 경우 한 달 뒤 다시 노출돼 한계가 있다는 의견도 있습니다.

악의적인 댓글을 제재하는 방안을 마련하고 배달앱 평가 시스템을 세분화해야 한다고 전문가들은 지적했는데요.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "악의적인 댓글을 습관적으로 반복해 올리는 소비자들이 있다"며 "문제 있는 댓글을 5회 이상 올릴 경우 따로 걸러 댓글 쓰기를 막거나 이런 댓글이 명예훼손 우려가 있다는 점을 소비자에게 알리는 조치를 해야 사업자들을 보호할 수 있을 것"이라고 밝혔습니다.

김종백 한국프랜차이즈산업협회 대외협력팀장은 "현재 단순한 평가 시스템을 좀 더 세분화하면 후기를 보는 사람들도 음식점에 대해 좀 더 정확한 정보를 얻을 수 있다고 생각한다"고 말했습니다.

별점과 리뷰를 권력처럼 남용하는 블랙 컨슈머. 이들을 저지하고 건전한 리뷰 문화를 정착시키기 위한 대책 마련이 시급해 보입니다.

박성은 기자 권예빈 인턴기자 최지항

junepen@yna.co.kr

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